Le Net Promoter Score (NPS) mesure la propension de vos clients à recommander votre entreprise. Sa force tient à un calcul simple : soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Ce guide vous donne la formule NPS exacte, les seuils de notation et un exemple chiffré pas à pas pour calculer votre score sans vous tromper.
Qu’est-ce que le NPS ? #
Le NPS est un indicateur de fidélité issu d’une enquête à une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou un collègue ? ». Selon la note donnée, chaque répondant est rangé dans l’une des trois catégories ci-dessous.
Pourquoi le NPS est-il utile ?
- Mesure de la fidélité : un bon NPS reflète une clientèle prête à recommander.
- Amélioration continue : repérer les détracteurs aide à corriger les points faibles.
- Suivi dans le temps : un même calcul répété permet de suivre l’évolution de la satisfaction.
Comment calculer le NPS ? #
Le calcul du NPS tient en quatre étapes. La logique : on raisonne en pourcentages du total de répondants, jamais en nombre brut, pour rendre les scores comparables d’une enquête à l’autre.
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- Collectez les réponses à la question de recommandation, notée de 0 à 10, auprès d’un échantillon de clients.
- Classez chaque note : 9-10 = Promoteur, 7-8 = Passif, 0-6 = Détracteur.
- Calculez les pourcentages de promoteurs et de détracteurs sur le total des répondants.
- Appliquez la formule : % Promoteurs − % Détracteurs.
Exemple de calcul chiffré
- Promoteurs : 60 réponses (notes 9-10)
- Passifs : 20 réponses (notes 7-8)
- Détracteurs : 20 réponses (notes 0-6)
% Détracteurs = (20 / 100) × 100 = 20 %
NPS = 60 − 20 = 40
Comment interpréter le score ? #
Le NPS s’exprime sur une échelle de −100 à +100. Plus il est élevé, plus la part de clients prêts à recommander dépasse celle des mécontents. Les repères de lecture les plus courants sont les suivants.
Ces seuils sont des repères généraux : ce qui compte le plus, c’est de comparer votre score à vos propres mesures précédentes pour suivre la tendance, plutôt que de viser un chiffre absolu.
Erreurs à éviter dans le calcul #
- Compter les passifs dans la soustraction : ils servent uniquement à établir le total de répondants, jamais à augmenter ou baisser le score directement.
- Raisonner en nombres bruts : la formule s’applique sur des pourcentages, pas sur le nombre de réponses.
- Ignorer les commentaires : le chiffre dit « combien », mais seuls les verbatims expliquent « pourquoi » un client est promoteur ou détracteur.
- Changer la formulation de la question d’une enquête à l’autre, ce qui rend les scores non comparables.
Tableau récapitulatif des catégories #
| Catégorie | Note | Rôle dans le calcul |
|---|---|---|
| Promoteurs | 9-10 | Comptés en + dans la formule |
| Passifs | 7-8 | Comptés dans le total, exclus de la soustraction |
| Détracteurs | 0-6 | Comptés en − dans la formule |
- Formule : NPS = % Promoteurs − % Détracteurs.
- Catégories : Promoteurs 9-10, Passifs 7-8, Détracteurs 0-6.
- Les passifs entrent dans le total des répondants mais pas dans la soustraction.
- Le résultat va de −100 à +100 ; au-delà de 50, le niveau de recommandation est excellent.
- Raisonnez toujours en pourcentages, pas en nombre brut de réponses.
